【株式会社REVIA様】“読まれないLINE”から“返したくなるLINE”へ。キャラクター設計と7日間ステップで変わる不動産営業

東京都港区西新橋に本社を構える株式会社REVIA。
売買・賃貸・管理・不動産コンサルティングまで幅広く手掛ける不動産会社です。

物件紹介や売買相談、オンライン完結型の賃貸提案など、時代に合わせた柔軟な対応を行うREVIA様ですが、以前はLINE公式アカウントの活用においてある課題を感じていました。

本記事では、株式会社REVIAがどのようにLINE公式アカウントと外部ツールを活用し、“反応しないLINE”から“会話が生まれるLINE”へと進化させたのか。その取り組みについてお話を伺いました。

目的

• 配信中心のLINE運用から脱却し、反応ベースの営業へ移行したい
• 顧客の関心ジャンルや温度感を可視化したい
• 営業活動を属人化させず、仕組み化したい

解決策

• アンケート機能で売買／賃貸／検討段階をタグ管理
• アクティブユーザー抽出による配信最適化
• キャラクター設計を活かした“会話型”コミュニケーションの構築

効果

• 誰が何に関心を持っているかが可視化
• 問い合わせの質が向上
• 来店前の温度感把握が可能に
• 営業効率の向上と提案精度の改善

導入前の課題「配信はしている」が問い合わせに繋がらない

株式会社REVIAでは、以前からLINE公式アカウント自体は運用していました。
物件情報の発信やお知らせの配信など、一定の情報発信は行っていたものの、最も大きな課題はシンプルでした。

配信しているのに、問い合わせにつながらない。

メッセージは送れている。
友だちも増えている。

しかし、

・反応が見えにくい
・既読はつくがアクションが起きない
・売買相談や来店予約に直結しない

という状態が続いていました。

① アンケート導線の設置

REVIA様が最初に着手したのは、LINE公式アカウントに「アンケート導線」を設置することでした。

写真のように友だち追加後やキャンペーン時に、簡単な選択式アンケートを導入しました。

アンケートに回答することでポイントがもらえる仕組みを作成し、アンケート解答率を上げています。

さらに外部ツール『LIBOT』を導入し、アンケートに回答しないとリッチメニューを出現しない設計で、ユーザーのほとんどがアンケートを回答させる仕組みを作りました！

② 7日間ステップ配信の設計

アンケート導線によってユーザーの関心を可視化したREVIA様が、次に取り組んだのが「7日間ステップ配信」の設計でした。

それまでのLINE配信は、単発のお知らせや物件情報が中心。伝えたい情報はあるものの、点と点で終わってしまい、問い合わせにつながる“流れ”までは作れていませんでした。

「正直に言うと、”思いついたタイミングで送っている”状態でした。悪くはないんですが、流れがない。だから問い合わせにもつながりづらかったんだと思います。」

友だち追加後、一定期間にわたって段階的に情報を届ける構成を採用。いきなり物件紹介や特典訴求を行うのではなく、まずは会社紹介や強みの共有からスタートし、不動産売買や賃貸の基礎知識、実績紹介、オンライン相談の案内へと、ストーリー仕立てで展開していきました。

重要だったのは、「売り込まない順番」です。

いきなり成約特典を提示するのではなく、
・どんな会社なのか
・どんな実績があるのか
・どんなサポートが受けられるのか

を丁寧に伝え、徐々に信頼を積み上げていく。最終日に特典や具体的なアクションを提示することで、自然な流れで問い合わせへとつなげる設計にしました。

③ キャラクター設計の導入

アンケート導線やステップ配信の設計と並行して、REVIA様が大きく舵を切ったのが「キャラクター設計」の導入でした。

不動産業界のLINEは、どうしても“営業色”が強くなりがちです。
物件情報、キャンペーン、成約特典——伝えるべき内容は多いものの、受け取る側からすると「売られている感覚」が生まれやすい。

代表の太田氏は、当時をこう振り返ります。

不動産って、どうしても堅いイメージがあるじゃないですか。だからこそLINEまで固くすると、距離が縮まらないなと思ったんです。

そこで導入したのが、「おっしー」と「むらさん」というキャラクターです。会社としてではなく、あくまで“人”として話しかける構造に切り替えました。

会社名で情報を発信するのではなく、

「こんにちは、おっしーです！」
「今日はむらさんが担当します！」

といった一文を入れるだけで、文章の温度が変わります。
一方的な告知ではなく、会話の入口をつくることを意識しました。

これにより、ユーザー側の心理的ハードルが下がり、メッセージへの返信やリアクションが増加。「問い合わせ」という形式張ったアクションではなく、「ちょっと聞いてみようかな」という軽い一言が生まれやすくなったのです。

LINEは“人と人”の距離で使うものという、本来のLINEに沿った使い方を心がけていたそうです。

キャラクター設計の導入によって、REVIA様のLINEは“営業の窓口”から“相談しやすい場”へと変化しました。

情報を届けるだけではなく、感情のハードルを下げる。
この設計が、その後の問い合わせ増加や顧客との関係性構築につながっていきます。

④ リッチメニューの最適化

次に取り組んだのが、リッチメニューの最適化でした。

正直、最初は“とりあえずボタンを並べている”状態でした。会社概要、物件情報、問い合わせ…間違ってはいないんですが、ユーザー目線ではなかったと思います。

LINEのリッチメニューは、いわば“常に表示されている導線”。
ここが整理されていないと、どれだけ配信を工夫しても、最終的なアクションにつながりにくくなります。

そこでREVIA様は、リッチメニューを「会社が見せたい情報」ではなく、「ユーザーが今したい行動」に合わせて再設計しました。

といった“行動ベース”でボタンを整理。迷わずタップできる構造に変更しました。

実際、リッチメニュー最適化後は、タップ率が向上。問い合わせフォームや相談ボタンへの導線が明確になったことで、配信後のアクション率にも変化が見られました。

また、営業側の視点でも大きなメリットがありました。どのボタンが押されているかを分析することで、ユーザーの関心領域がより具体的に把握できるようになったのです。

問い合わせが来なくても、“売買ボタンを何度も押している人”は見えるようになった。
そこに対してフォローできるようになったのは大きいですね。

リッチメニューの最適化は、単なるデザイン変更ではありませんでした。
それは、LINEを“情報掲示板”から“行動を促す導線”へと変える設計だったのです。

まとめ

株式会社REVIAのLINE公式アカウント活用は、単なる配信強化ではありませんでした。

配信しているのに問い合わせにつながらない――
その根本原因を見つめ直し、アンケート導線の設置、7日間ステップ配信の設計、キャラクター導入、そしてリッチメニューの最適化へと、段階的に設計を組み立て直しました。

重要だったのは、「何を送るか」ではなく、「どう順番をつくるか」「どう行動しやすくするか」という視点の転換です。

株式会社REVIAの事例は、LINE公式アカウントが“情報発信ツール”にとどまらず、戦略的に設計することで確実に成果へつながることを示しています。

ただ送るのではなく、設計する。

その一歩が、問い合わせの質と営業の精度を大きく変えていくのです。